CRM-система оброблення звернень для офісу середнього масштабу

Abstract

Кожна, велика чи маленька організація з самого моменту заснування стикається з необхідністю якимось чином організувати взаємодію між ІТ підрозділом та користувачами. На початку цю функцію зазвичай виконують живе спілкування, електронна пошта та телефон. Такі методи не дають можливості категоризувати, систематизувати та пріоритезувати звернення, не кажучи про базу знань, контроль витраченого часу, систему онлайн узгоджень та ще безлічі елементів функціоналу. Звісно, така спрощена система теж має право на життя, але загальна тенденція в світі інформаційних технологій спрямована на впорядкування, автоматизацію і максимальну ефективність функціонування ІТ інфраструктури та надання послуг. Виходячи з цього у 80-х роках минулого сторіччя було створено бібліотеку інфраструктури інформаційних технологій або ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Вона описує кращі світові практики організації підрозділу, що надає послуги у галузі інформаційних технологій. Системний підхід ITIL дозволяє забезпечити ефективне функціонування ІТ-служб, задовольнити потреби користувачів, забезпечити сталий і передбачуваний розвиток інформаційної системи підприємства. В процесі виконання даної роботи буде розглянуто з яких процесів складається дана бібліотека. Та крім профільних процесів основою є власне робота служби підтримки користувачів (HelpDesk або ServiceDesk). Саме для цієї служби ми і будемо аналізувати, вдосконалювати та створювати інформаційну систему, яка дозволить об’єднати використання інфраструктурної бібліотеки та збір і систематизацію звернень користувачів. В результаті аналізу існуючих CRM систем оброблення запитів користувачів і окремої гілки розвитку – тікетингових систем ми маємо отримати загальні складові таких систем та загальний принцип їх роботи. Крім того ми зможемо отримати розуміння про сильні та слабкі сторони цих систем і, відповідно, спробувати взяти найкращі підходи для нашої системи. Також, необхідно брати до уваги не тільки технологічні переваги таких систем, а і 7 доступність їх для кінцевого користувача. Ця доступність може складатися з власне фінансового аспекту (вартість самої системи, вартість навчання користувачів, вартість необхідного обладнання та вартість обслуговування в процесі експлуатації), а також з об’єктивної складності системи для ІТ користувачів і для рядових співробітників організації. Підбір системи оброблення звернень користувачів, відповідної потребам офісу певного розміру, дає змогу максимально ефективно використовувати як людський, так і матеріальний ресурс. В даній роботі розглядається саме офіс середнього розміру, що передбачає наявність команди ІТ підтримки та повний спектр обладнання та програмного забезпечення для функціонування офісу. А це вже досить складний інфраструктурний організм, який потребує організації та впорядкування. У зв’язку з цим тема дипломної роботи: «CRM-система оброблення звернень для офісу середнього масштабу» є на сьогодні актуальною. Метою створення такої системи є підвищення ефективності функціонування служб ІТ підтримки та покращення подальшого аналізу отриманих даних.